Test de repaso

TEST

En qué se diferencia una reclamación de una queja?

1. La queja va acompañada de una solicitud de indemnización o compensación
2. La reclamación oficial se hace por escrito
3. Ambas respuestas son correctas

Los sectores que más quejas y reclamaciones reciben son:

1. Telefonía e internet, entidades financieras y eléctricas.
2. Telefonía e internet, aerolíneas y entidades financieras.
3. Telefonía e internet, seguros de automóviles y eléctricas.

Si el comerciante se opone a entregar la hoja de reclamaciones:

1. el consumidor no puede hacer nada
2. el consumidor puede llamar a la policía
3. el consumidor puede volver otro dia

Todas las empresas tienen únicamente la hoja de reclamaciones obligatoria:

1. Verdadero
2. Falso

La empresa debe compensar al usuario que decide dar su opinión sobre un producto/servicio:

1. se deberán incluir sus datos en una base de datos y tener alguna atención con ellos
2. se debe indicar la política de compensación en algún documento o en la web
3. Ambas respuestas son correctas

Si una empresa no recibe reclamaciones:

1. Todos sus clientes están satisfechos
2. Sus clientes ven el proceso como algo tedioso
3. La expectativa del cliente coincide con la realidad vivida

Aquellas empresas que prestan mejor servicio:

1. Ponen más medios para recibir quejas
2. Reciben más quejas
3. Ambas respuestas son correctas

La herramienta mejor para obtener una valoración objetiva sobre la calidad del servicio es:

1. La observación
2. El mystery shopping
3. La encuesta de satisfacción

Para dar un mejor servicio, qué dirías a un cliente que llama mientras tú estás ocupado con otro?

1. Llámeme luego
2. Ahora estoy ocupado
3. Yo le llamaré en 10 minutos

Cuando el cliente muestra su insatisfacción pero no solicita una compensación a la empresa, hace una:

1. Queja
2. Sugerencia
3. Reclamación

¿Es obligatorio poner a disposición de los clientes hojas de reclamaciones?

1. No, es voluntario para las pymes
2. Sí, es obligatorio
3. No, pueden obtenerlas por internet

Una hoja de reclamaciones la rellena:

1. El reclamante y la empresa receptora de la reclamación
2. La Administración competente
3. Sólo el reclamante

¿Dónde se puede presentar una hoja de reclamaciones?

1. En el mismo establecimiento donde se produce el hecho reclamado
2. En su OMIC
3. Las dos opciones son correctas

Lo primero que es interesante hacer ante una reclamación presencial de un cliente muy enfadado:

a. Explicarle que no tiene razón

b. Pedir disculpas, en cualquier caso

c. Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de los clientes (protocolo)