Módulo Profesional: Servicios de atención comercial.
Código: 1234
DURACIÓN: 80 horas.
CONTENIDOS:
1. Desarrollo de actividades de atención/información al cliente:
— La atención al cliente en las empresas y organizaciones.
— Gestión de las relaciones con clientes.
— La identidad corporativa y la imagen de marca. Influencia en el
posicionamiento y diferenciación de la empresa.
— Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario. Seguimiento de la venta. Servicios postventa. Información y asesoramiento. Atención y satisfacción del cliente. Atención de quejas y reclamaciones.
— El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones.
Funciones. Estructura y organización.
— Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización.
— Relación con el departamento de marketing y relaciones públicas.
— Relación con el departamento de ventas.
— Relación con otros departamentos de la empresa.
— Estructuras organizativas: organigramas.
— Tipos de organigramas.
— Los contact centers. Funciones que se desarrollan en la relación con los
clientes. Tipología. Servicios que prestan a las empresas.
2. Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:
— La comunicación en la empresa. Información y comunicación.
— El proceso de comunicación. Elementos. Fases del proceso. Dificultades y
barreras. Canales y soportes de comunicación.
— Tipos de comunicación: interna y externa, formal e informal, verbal y no verbal.
— Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente.
— La empatía.
— La asertividad.
— La comunicación oral. Normas para hablar en público.
— La comunicación telefónica. Reglas para la comunicación telefónica. Dificultades. La comunicación no verbal (la sonrisa telefónica). Utilización de las nuevas tecnologías en la comunicación telefónica.
— La comunicación no verbal.
— La comunicación escrita. Reglas para la comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instancia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos.
— La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).
— El correo electrónico. La mensajería instantánea.
— Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida
(foros).
3. Organización de la información relativa a la relación con los clientes:
— Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del
archivo.
— Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.
— Tipos de archivos. Archivos centralizados y por departamentos. Archivos
temporales y definitivos. Archivos manuales e informáticos.
— Organización de documentos de atención al cliente.
— Ficheros de clientes. Elaboración y actualización de ficheros de clientes.
— Las bases de datos. Estructura. Funciones. Tipos.
— Bases de datos documentales.
— Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
— Manejo de bases de datos de clientes. Tratamiento de la información. Introducción y grabación de datos. Modificación y actualización de datos. Búsqueda y recuperación de archivos y registros. Acceso a la información. Realización de consultas.
— Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.
— Normativa legal en materia de protección de datos.
4. Identificación de los organismos e instituciones de protección y defensa del
consumidor y usuario:
— Concepto de consumidor y usuario.
— Consumidores y usuarios finales e industriales.
— Derechos del consumidor.
— La defensa del consumidor. Normativa legal: Artículo 51 de la Constitución. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Leyes autonómicas de protección del consumidor. Normativa comunitaria.
— Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias. Administración central, autonómica y local. El Defensor del Pueblo. El Tribunal de Defensa de la Competencia.
— Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.
Asociaciones de consumidores y usuarios. Cooperativas de consumo.
5. Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor:
— Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en
materia de consumo.
— Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de
reclamaciones y denuncias.
— Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.
— Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Elementos formales.
Documentos necesarios o pruebas. Cumplimentación documental.
— Proceso de tramitación de las reclamaciones. Plazos. Presentación ante los
organismos competentes.
— Las reclamaciones ante la Administración. Los actos administrativos.
Elementos. Tipos de actos. Eficacia de los actos. El silencio administrativo.
— Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
Comunicación oral, escrita y telefónica.
— Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La
empatía. La asertividad.
— La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones. Objetivos.
Aspectos que hay que negociar.
— El plan de negociación. Fases: preparación, estrategia, desarrollo y acuerdo.
— Técnicas de negociación en las reclamaciones.
6. Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de
atención al cliente/consumidor/usuario:
— Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al
cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
— Tratamiento de las anomalías. Medidas correctoras. Forma. Plazos.
— Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente. Criterios y métodos de evaluación. Métodos para medir el nivel de satisfacción del cliente. Parámetros y técnicas de control. Aplicación de medidas correctoras.
— Normativa aplicable en la atención al cliente. Ley de ordenación del Comercio Minoris- ta. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.
— Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
— Programas de fidelización de clientes. Información. Visitas de seguimiento. Resolución de problemas con rapidez y eficacia. Regalos, descuentos y promociones. Felicitaciones y agradecimientos. Servicios adicionales.
