Principios básicos en la atención al cliente

Los principios básicos en la atención al cliente que las organizaciones deben tener en cuenta son:
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.

3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5. Para el cliente tú marcas la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8. El cliente hace el juicio sobre la calidad de servicio.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todos los miembros de una empresa deben implicarse en la atención al cliente.

EJERCICIOS PARA PRACTICAR

UNO. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:

A. El cliente depende de la empresa y no la empresa del cliente.

B. El cliente interrumpe tu trabajo.

C. El cliente es la finalidad del trabajo de la empresa.

D. No estamos para servir al cliente, sino para vender.

E. Los clientes merecen el trato más amable y cortés.

F. Los clientes son las personas más importantes para cualquier organización.

DOS. Relaciona cada uno de los principios de la atención al cliente con su significado

1. El cliente por encima de todo.	a) Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el cliente pide.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.	b) El cliente es quien genera los beneficios.
3. Cumple todo lo que prometas.	c) No retengas al cliente con engaños.
4. Dar al cliente más de lo que espera.	d) Es bueno trabajar en equipo.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia.	e) El contacto directo y buen trato de los vendedores con los clientes.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.	f) Es necesario plantear nuevos objetivos, porque «la competencia no da tregua».
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.	g) Si los clientes nos califican bien, vuelven.
8. El cliente hace el juicio sobre la calidad del servicio.	h) Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.	i) Tener todo bajo control, para que no haya contratiempos.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.	j) El cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado.

TRES. Juan lleva su coche al taller. Cuando le dieron presupuesto (día anterior) le dijeron que en el mismo día que entrega el coche se lo dan en un par de horas, sin tener que esperar más. Su cita es a las 11, y la recogida del coche revisado a las 14 horas.

Pero se lleva una desagradable sorpresa cuando al dejar el coche en el taller le dicen que estará arreglado para el día siguiente. Se trata de una gran faena para Juan que tiene previsto salir de viaje ese mismo día. Tras el enfado de Juan, el taller se compromete a tener el coche listo por la tarde.

Juan va a por su coche a las siete de la tarde. La reparación ya ha sido hecha y además le hacen un descuento del 5%. También le han lavado el coche.

Unos días más tarde le hacen una encuesta de satisfacción telefónica en relación con el servicio recibido, y del 1 al 10 Carlos pone un 3.

SE PIDE:

1. Justifica por qué la puntuación ha sido tan baja
2. Qué principio de atención al cliente apoya tal puntuación.