Sugerencia: propuesta o recomendación verbal o escrita del cliente a la empresa. Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de contribuir a mejorar un servicio o producto. Con la sugerencia el cliente plantea posibilidades de mejora en el servicio recibido.
Queja: expresión de insatisfacción verbal o escrita del cliente a la empresa. Normalmente el cliente que la hace “sufre” las consecuencias de un mal servicio o diseño de tienda. El cliente muestra su enfado o malestar por culpa de un producto o servicio mejorable.
Reclamación: manifestación escrita en la que el cliente muestra su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto/servicio de la empresa. Va acompañada de una solicitud de indemnización o compensación. El cliente, además de mostrar su insatisfacción, pide algo normalmente por escrito.
Otra definición de reclamación: Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una exigencia, reivindicación o demanda formal por el incumplimiento de la PROMESA DE VALOR, ocasionado por la deficiente o inadecuada prestación o funcionamiento del servicio o producto.
Las quejas, sugerencias y reclamaciones son “regalos” para la empresa, esto es, oportunidades para la mejora continua hacia la excelencia empresarial. A largo plazo, aumentan la rentabilidad de la empresa.
PRÁCTICA
Ponga un ejemplo de sugerencia, otro de queja y otro de reclamación. Inventa el contexto. Ponga los ejemplos para ese mismo contexto.
