Gratuito: la atención de sugerencias, quejas y reclamaciones es gratuita
Accesible: el cliente tiene facilidades para hacer la sugerencia, queja o reclamación (sabe cómo y dónde)
Objetivo: se analiza con frialdad atendiendo a la fuerza de la razón.
Confidencial: se queda en la empresa, no se airea la reclamación ni su protagonista.
Diligente: se resuelve con rapidez y se informa al cliente
PRÁCTICA
¿Qué principio para la gestión de las reclamaciones se está incumpliendo?
- La empresa tarda 4 meses en responder a una reclamación
- Para poner una reclamación tienes que llamar a un 902
- En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una reclamación
- Un dependiente no sabe cómo actuar cuando un cliente enfadado le pide la hoja de reclamaciones
