Son muchas las empresas que afirman que no reciben reclamaciones, pero eso no significa que todos sus clientes estén satisfechos.
El número de clientes insatisfechos es muy superior al número de reclamaciones planteadas. Los estudios indican que solamente un 5% de los clientes insatisfechos reclaman. El 95% no reclama, pero casi todos (el 90%) los insatisfechos no volverán a comprar a esa empresa.
En este sentido, una reclamación es un regalo, pues es una oportunidad para no perder a un cliente; la mayoría de los clientes no dan esa oportunidad.
La situación más perjudicial para un negocio se deriva de la no exteriorización de la insatisfacción: cuando el cliente simplemente deja de comprar en tu tienda. Y no olvidemos la publicidad negativa (boca a boca) que se consumidor puede hacer entre sus conocidos. De cada 10 clientes insatisfechos, al menos 6 contarán su mala experiencia a 10 personas. Además, con internet y las redes sociales, “hablar mal de tu tienda” es mucho más fácil. Esta mala prensa te hará perder clientes potenciales.
